Sådan skriver du en god instruktion

Den hyppigste fejl er at skrive, hvordan assistenten skal være: venlig, professionel, imødekommende. En assistent, der kun ved det, siger goddag og kan derefter ingenting.

Hvor du skriver den

Assistenter → vælg assistenten → Rediger → Det den siger. Ændringen gælder fra næste opkald. Tidligere udgaver gemmes i versionshistorikken, så en ændring kan rulles tilbage.

Opbygningen, der virker

Ét afsnit pr. ærinde, med en overskrift i store bogstaver. For hvert ærinde: hvad skal ske, og hvad skal den sige.

BOOKING
Book undersøgelse, tandrensning og kontrol direkte i kalenderen.
Gentag altid dag og klokkeslæt, og få et ja, før du booker.

AKUT
Har den, der ringer, ondt eller en skade: sig «Det skal en tandlæge
tale med dig om, jeg stiller dig om nu», og stil om.

PRISER
Sig kun priser, der står på ydelserne. Ellers: «Tandlægen giver et
overslag ved undersøgelsen.»

DET DU ALDRIG GØR
Giv aldrig råd om behandling. Sig «Det skriver jeg ned til tandlægen»,
og tag en besked.

Fem regler

• Skriv sætningen, den skal sige, når den ikke må noget. Et forbud uden en erstatning får den til at improvisere.
• Skriv ikke priser, åbningstider og ydelser af. De ligger i systemet og bliver uenige med instruktionen første gang, én af dem ændres.
• Læg faste svar i vidensbasen, ikke i instruktionen: parkering, adresse, hvad man skal medbringe.
• Ingen stjerner, punkttegn eller tekst i firkantede parenteser, der skal læses højt. Alt, hvad der står, kan blive sagt.
• Ret ét sted ad gangen, og ring op igen. Ellers ved du ikke, hvad der hjalp.

Sådan prøver du den

Ring til assistentens nummer under Indstillinger → Telefoni, og prøv netop det ærinde, du har rettet. Læs udskriften under Opkald bagefter.